מהו CRM תפעולי

CRM תפעולי

CRM תפעולי הוא היבט של CRM העוסק באוטומציה של הלקוח, או בתהליכי "המשרד הקדמי". תהליכים אלה כוללים מכירות, שיווק ושירות לקוחות. מאז CRM תפעולי מורכב אוטומציה של תהליכים עבור הלקוח, זה תלוי במידה רבה על השימוש בטכנולוגיית המידע כדי להשיג את מטרותיו.

אוטומציה של כוח מכירה

אוטומציה של כוח מכירה משתמשת ביישומי תוכנה כדי להפוך את פעילות המכירות לאוטומטית. פעילויות אוטומטיות כוללות: ניהול הזדמנויות, חיזוי מכירות, ניהול קשר ויצירת הצעות מחיר והצעות.

תוכנה לניהול הזדמנויות מאפשרת לחברות לדרג ולהקצות הזדמנויות מכירה או הזדמנויות. תוכנה לחיזוי מכירות משתמשת בנתוני מכירות היסטוריים כדי לחזות מכירות עתידיות. תוכנת ניהול אנשי הקשר מאפשרת לחברות לנהל תקשורת עם לקוחות ממקורות רבים, כולל דפי אינטרנט, הודעות דוא"ל ופקסים. התוכנה ציטוט דור מייצר תקציבי מכירות מנתוני קלט, ואת ההצעה הדור התוכנה ממכן את התהליך של הפקת הצעות מכירה.

אוטומציה שיווקית

אוטומציה שיווק מתייחס לשימוש של יישומי תוכנה כדי להפוך את הניהול של מסעות שיווק שיווק מבוסס אירוע. יישומי ניהול מסע הפרסום מאפשרים תקשורת ממוקדת והצעות באמצעות נתונים הקשורים ללקוחות. שיווק מבוסס אירוע משתמש באירועים, כגון רכישה, כדי להפעיל תקשורת והצעות ללקוחות.

אוטומציה של שירות

אוטומציה של השירות מאפשר לחברות לנהל אינטראקציות שירות לקוחות באמצעות שימוש בטכנולוגיה. אוטומציה של שירות הלקוחות כוללת: ניהול בעיות, ניהול שיחות נכנסות, תורים וניהול ניתוב ושירות.

תוכנה לניהול בעיות מאפשרת לחברות לטפל בבעיות הלקוח על ידי אחסון מידע על בעיה, שליחתו לצוות המתאים לקבלת החלטות וניטור התקדמות במהלך ההחלטה. תוכנת ניהול השיחות הנכנסות מזהה שיחות נכנסות ומאוחזרת את המידע ההיסטורי הקשור לשיחה. תוכנת התורים והניתוב מנהלת את קריאות שירות הלקוחות, מה שהופך אותם מופנים לאנשי הצוות המתאימים בהזמנה שהתקבלה. תוכנת רמת השירות מאפשרת לחברה לפקח ולנהל את איכות השירות של מחווני הביצועים העיקריים שלה.

תוכנית להצלחה

CRM תפעולי הוא היבט של CRM כי הוא נוטה ביותר לכישלון. הסיבות לכישלון הן הערכה נמוכה של עלויות, זמן ומחויבות; מדיניות הארגון; אסטרטגיות המונעות על ידי טכנולוגיה במקום אלה המונעות משיקולי לקוחות או שירות; ואת הכישלון למדוד הצלחה או אחריות. כדי להבטיח הצלחה, מומלץ למנהלים להישאר מחוץ ל- CRM אם החברה שלך אינה מוכנה למאמץ הדרוש ליישום מוצלח; לקבל את התמיכה הגלוי של ניהול העליון, ולתקשר את אסטרטגיית ביצוע כדי להשיג קבלה ברחבי הארגון.